针对以往“基层能看到问题,但解决不了,部门能解决,但看不到问题”的痛点,福建省福州市鼓楼区打造“城市智脑”指挥体系,探索上下联动的“一线处置”机制,形成合力高效高质解决群众诉求。

日前,鼓楼区温泉街道汤门社区群众柳斌路过某小区门口时,发现道路坑洼不平,便随手拍了张照片,向社区专职网格员吴韵晶反映了情况。

吴韵晶赶到现场核实后,将这一情况上传温泉街道“鼓楼智脑”指挥分中心。工作人员研判认为,坑洼的位置涉及多个区直单位,立即“呼叫”了区市政工程中心、区城管局、鼓楼供电服务中心等单位派员到现场勘察会商,并确定由区市政工程中心牵头,鼓楼供电服务中心配合提供技术、安全指导,修复城市道路红线范围内破损路面,由区城投集团修复小区范围的破损路面。不到1周,道路就修复完毕,柳斌给事件处置结果打了个“好评”。

温泉街道相关负责人说:“此前街道在处理涉及区直、市直乃至多个上级部门的事项时,只能‘一事一议’打报告,需要层层批转,办理时限长不说,甚至由于权责界定不清等原因,曾经遇到过问题在多个部门之间来回‘打转’、拖了一个月也没能解决的情况。”

鼓楼区城市运行指挥中心负责人郑净介绍说,针对这一基层治理中的痛点,鼓楼区从2019年起打造“城市智脑”指挥体系,建立了区级指挥中心和10个镇街指挥分中心,86个区直部门、部分市直单位参与,把基层网格、12345公共服务平台、行政服务中心等整合起来,建立统一指挥、上下联动的扁平化指挥体系。

在鼓楼区城市运行指挥中心,一块大屏幕上显示全区动态诉求件情况,工作人员可以实时点击了解跟进事项办理进度。郑净介绍说:“通过‘鼓楼智脑’,街道和社区可以根据具体问题实时‘呼叫’相关部门,区里则对部门的响应速度和处置情况有时限要求,处理结果是否满意由基层和群众共同评价,真正形成了上下联动合力。相较于以往个别平台即便没有解决问题,但按时回复了诉求就算结案,‘一线处置’机制明确提出‘不解决问题不结案’,以此倒逼有关单位主动作为,解决好群众诉求。”

“随着群众诉求多样化,对城市治理的要求也越来越高。通过‘一线处置’机制,鼓楼区不断探索再造办事流程,努力提升群众的获得感。从2019年启动以来,‘鼓楼智脑’治理机制已解决群众和企业反映的各类问题近7万件,群众满意率达到98.4%。”鼓楼区委书记黄建新说。

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